問い合わせフォームをやめて、自分のメールアドレスにした
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最近、お問い合わせの窓口を、フォームから自分のメールアドレスに変えました。
きっかけは、問い合わせの入り口はフォームなのに、自分が返すのはメール、という食い違いが、地味に気になってきたことです。
一度フォームから連絡をくれて、そのままメールでやり取りした方は、次に何か伝えたくなったとき、またフォームに送るのか、このままメールで送っていいのか、たぶん迷います。
考えてみると、フォームから来ても、メールで来ても、結局は全部自分が読んで、自分で返しています。 だとしたら、入り口を二つ用意せず、最初から自分のメールアドレスに送ってもらうほうが、お互いにシンプルです。
もちろん、フォームには、入力項目を決められるという利点があります。 ただ自分の場合、問い合わせは自由記述でなんでもOKなので、あんまり変わらなかったです。
それに、そのフォームの送り先には、contact@ という、会社の窓口みたいなアドレスを用意していました。
contact@ も、問い合わせフォームも、会社やチームのやり方を、そのまま借りてきていただけでした。 受付があって、フォームがあって、共有のアドレスがあって。 これは、その奥にちゃんと組織がいることを前提にした作りです。 でも、自分の場合、その奥に組織はいません。全部、自分一人です。
会社というのは、「ここはちゃんとした組織です」と信頼してもらうために、いろいろな仕組みを整えるのだと思います。 個人でやっていると、その「組織としての信頼」は、そもそも持ちようがありません。 信頼してもらえるとしたら、組織にではなく、自分に対して、ということになります。
だとすれば、組織っぽい見た目で自分を隠すよりも、作っている本人に直接届きますよ、と分かるようにしておくほうが、個人の場合はかえって正直で、いいのかもしれません。
これは、自分がユーザーの立場で感じてきた経験に照らしても、そうだなと思います。
少し前に、ある家具メーカーのサポートに連絡したとき、対応してくれた方がとても良くて、ちょっと感動したことがありました。 不思議なのは、製品そのものは何も変わっていないのに、その対応だけで、製品自体の印象まで良くなってしまうことです。 もともとは不具合の問い合わせで連絡したのに、終わってみると、前よりその製品が好きになっていました。
逆もあります。 まだ大学生くらいの頃、あるサービスに、かなり時間をかけて詳しいバグレポートを送ったことがありました。 でも、完全にスルーされてしまって。読まれたのかどうかも分からないまま、何も返ってこなくて、けっこうがっかりして、結局それを使うのをやめてしまいました。
問い合わせの対応というのは、わりとこういう分水嶺なのかもしれません。 ちゃんと人が向き合ったかどうかで、その後も使い続けるか、静かに離れていくか、案外そこで決まってしまう場合は多い気がします。
ここで思い出すのが、昔、会社員だった頃のことです。
大きな会社では、毎日膨大な数の問い合わせがくるので、エンジニアチームにくるより前に、何段もフィルターがありました。 まずカスタマーサポートで受け止めて、ビジネスの部門で返せるものは返して、それでもどうにもわからない部分、どう考えても不具合な部分だけが、開発者の手元に回ってくる。 そして、その対応の結果も、最終的にはカスタマーサポートの方が返していました。 結局、開発者とユーザーが直接やり取りする場面は、ほとんどなかったんですよね。 これは仕方のないことですが、開発の優先度が実際のニーズとずれてしまう原因のひとつと言えそうです。
今の Kosshi だと、開発者である自分が、ユーザーと直接やり取りするので、具体的にどういう機能が要求されていて、どういう不具合が起きているのか、かなり解像度が高く理解することができます。
もちろん、全部自分で対応するので、結構大変ではあるのですが。
そう考えると、作っている本人に意見が直接届く、というのは、個人でやることの、むしろ一番の強みなのかもしれません。
そんなわけで、お問い合わせのページは、一応きちんと名乗ったうえで、自分のところにそのままメールが届く、と分かる形にしました。
何か気づいたことがあれば、メールで連絡してもらえると嬉しいです。
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